国际呼叫中心系统的未来发展趋势是什么？-国内呼叫中心业务发展和实施***及技术方案

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本文目录一览：

• 1、400呼叫中心的发展趋势
• 2、呼叫中心系统的发展方向
• 3、未来呼叫中心的发展趋势如何,如何解决呼叫中心员工流失率问题?
• 4、未来几年呼叫中心行业会发生哪些变化?
• 5、呼叫中心发展趋势有哪两种

400呼叫中心的发展趋势

1、用户可以通过企业呼叫中心的统一特服号码（如800、400电话）得到方便快捷的相关服务。

2、服务导向驱动的细分市场将是呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但实现呼叫中心产业真正的成熟和繁荣仍任重道远。

3、第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。

4、提供的是呼叫中心模式的服务。可以呼出、接入。来通过电话提供不同的商务服务。也算是新兴的一种行业。对于目前来说行业前景还是不错的。不过目前已经出现了400电话的诈骗电话的案件。

5、呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

呼叫中心系统的发展方向

由于下一代客户的行为方式，未来呼叫中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家坐席、全渠道服务的融合以及***视频等技术构成下一代呼叫中心的核心要素。

呼叫中心系统以ACD和CTI为主 从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。

最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息．企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能目趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。

呼叫中心可以通过多种方式助力企业生存和发展，以下是一些常见的方法：提高销售效率：呼叫中心可以通过推销产品或服务来提高销售效率，这可以增加企业的收入和利润。

呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础 在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。

呼叫中心发展历程回顾 1）第一代呼叫中心：人工热线电话系统 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理（人）。

未来呼叫中心的发展趋势如何,如何解决呼叫中心员工流失率问题?

1、关于实质的呼叫中心的最初观点是能够把两个或以上场所联系在一起，集中控制呼叫中心运营。这些呼叫中心多元的物理场所通过使用电信设备和软件为客户形成了单一场所。

2、呼叫中心不妨多组织一些团队活动拉近团队成员之间的关系，加员工间的凝聚力，多组织些积极正向的活动，比如：知识竞赛、郊游等等。

3、大部分呼叫中心的员工流失率在 10 ％～ 50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过 100% 。

4、所以我感觉呼叫中心人员流失率控制有一下几点建议，仅个人观点：提供好的发展平台，让员工感觉根据公司的要求来做就可以达到想要的什么样的目的，做到什么程度可以做到什么职位。同时员工的待遇最重要。注重员工的心理。

5、最重要的是加强员工的职业规划，不仅仅是加薪，让员工感到有归属感，同时对下一步的职业规划发展有着深深的希望和期待。这个事留住员工最重要的。

6、近两年，很多呼叫中心都在焦虑人员流失的问题，人工坐席难招，更难留，人员流失率持续增长，笔者得益于工作岗位的便利，每年都要参与新员工的培训与管理工作，或深或浅的[_a***_]了解中逐渐有了自己的一些看法。

未来几年呼叫中心行业会发生哪些变化?

由单一的语音服务向多媒体化发展 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。

第二，从线下到线上的消费习惯的改变，造成了呼叫中心服务流程的巨大改变。

呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础 在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。

呼叫中心发展趋势有哪两种

从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。

由单一语音转向多媒体化用户紧要的变卦与当代通信技能、互联网技能的前进共同作用于400呼唤中心 ，使其由正本单一语音向着多媒体化、智能化、Internet化、移动化进行。

第四，社交媒体的风起云涌，信息获取的渠道更加多元以及更加快速和信息传播的实时性；第五，***应用：4G技术的普及，以及微信***、Facetime等***使用习惯的快速培养，***应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎。

显然，目前国内服务外包有不断由ITO（信息技术外包）向BPO和KPO（知识流程外包）升级变化的趋势。

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